Un billet d'humeur car SFR commence à me gonfler sérieusement.

L'histoire

Ma mère à appelée SFR il y a quelques jours pour faire une demande déménagement de ligne ADSL, et leur a donnée toutes les informations nécessaires pour le déménagement.

Comme c'est moi qui suit le propriétaire de la ligne le (la) hotliner/euse SFR lui explique que SFR doit me contacter directement pour confirmer le déménagement. Ils l'informe donc qu'ils vont le faire le lendemain.

Jeudi, SFR tente de me joindre (alors qu'ils devaient m'appeler la veille mais bon passons) me laisse un message pour que je les rappelle (j'étais sur répondeur), ce que je fait le soir.

La hotline me redemande toutes les informations liées au déménagement pour que SFR puisse transférer ma ligne, je leur redonne.

Mais il me manque un élément (faut dire que les informations demandés sont tordues : le nom de l'ancien locataire de mon nouveau logement...) donc la hotline SFR reprend RDV pour le lendemain (après m'avoir envoyé trois SMS différents pour me confirmer qu'il m'appellerais bien avec à chaque fois une plage horaire différente ...).

Vendredi, le hotliner de chez SFR me demande si je suis bien Pierre Ammeloot et me demande confirmer mon adresse actuel, puis sans me laisser le temps de réagir me redemande la nouvelle adresse (alors que je l'ai déjà donnée au premier coup de téléphone). Alors que moi je souhaitais juste lui donner le nom de l'ancien locataire pour en finir vite !

Samedi nouveau coup de téléphone pour me redemander les mêmes informations (information fournis à 3 reprises déjà !!).

Lundi, rebelote, coup de téléphone pour confirmer les informations car, je cite : "nous n'avons pas toutes les informations nécessaires pour effectuer votre déménagement." !!

Je sent que cette histoire de migration de ligne n'est pas encore terminé.

Pourquoi ça m'énerve

Parce qu'ils ont dossier complet sur ma demande et qu'à chaque fois la hotline SFR me redemande les mêmes informations. A croire qu'ils ne sont pas capable soit de lire ce qui est écrit sur leurs écrans, ou pire, le système d'information de SFR n'est peut être pas au point...

Je n'aime pas répéter à plusieurs reprises les mêmes informations et perdre du temps pour rien.

Je trouve dommage qu'une entreprise comme SFR ne soit pas capable d'avoir une hotline digne de ce nom avec un système d'information bien fait derrière.

Je pense donc changer d'opérateur pour ne plus avoir à faire à SFR. Je suis chez eux car au début (il y 8 ans) j'étais chez Tele2, qui as été racheté par Neuf Télécom, qui à lui même été racheté par SFR à grand coup de spot publicitaire pour rassurer les consommateurs sur la qualité du suivi de SFR. Faut croire que SFR n'est pas encore au point.

La qualité de service (connection ADSL) est correcte, mais en cas de problème la hotline est incompétente. Je paie pour avoir un service qui marche ET être accompagné si jamais j'ai un besoin lié à ce service. Vu comment est traité ma demande de déménagement (opération de routine pour une opérateur ADSL) j'imagine bien ce qui risque de se passer en cas de problème technique...

Cela me fait penser à un article de British Télécom qui dit je cite : "Seule une entreprise sur dix est aujourd’hui capable de prendre en charge plus de deux canaux de contacts entrants, sachant que ces canaux ne sont d’ailleurs pas toujours intégrés".

Pour moi une entreprise digne de ce nom doit avoir un bon SI (Système d'Information) qui permet de suivre chaque client de manière unique, et doit consigner ce qui as été dit à chaque appel du client.

De plus ces informations serait disponible en ligne et la hotline pourrais être contacté via différent canaux :

• Téléphone
• Courrier papier
• Email
• SMS
• Site internet
• Twitter
• Facebook
• BugTracker (ou équivalent)
• Autres ?

Le téléphone c'est un classique, mais ça coûte cher à mettre en place. Tout comme la gestion du courrier papier.

Mais les emails (formaté selon un masque précis), les SMS et les formulaires sur un site internet permettent des traitement automatisés. Ce qui rentre bien dans le cadre d'une demande de déménagement, de fermeture de ligne.

Des conseillers sur Twitter et Facebook qui pourraient répondre à nos questions permettraient pour la marque d'être proche du client, d'aller vite et de désengorger les autres canaux de communication.

L'utilisation d'un système équivalent à un bugTracker permettant d'ouvrir des tickets (déjà utilisé par les hébergeurs web : Gandi et OVH pour ne citer qu'eux ^^).

Il existe sûrement d'autres canaux de communications mais je pense qu'avec ceux que j'ai listé il est possible d'améliorer sensiblement l'expérience utilisateur !

Vivement que toute les grosses entreprises française améliorent leurs Système d'Information. Cela leur permettrais d'énorme économie de temps (donc d'argent) pour eux et d'énergie pour leur clients !

Peut être qu'il va falloir penser à s'occuper de ses clients avant de faire de grande campagnes de publicité pour en trouver de nouveaux.

J'espère que ça aideras certaines personnes qui se demande quel opérateur choisir, il faut clairement éviter SFR (les autres sont pas forcément mieux malheureusement).

A bientôt sur Narcissique Blog,

Pierre

Interview de Alexis Lewalle - Co-fondateur de Délit d'initié.com

Délit d'initié est un simulateur de portefeuilles ultra réaliste ou les portefeuilles de l'ensemble des utilisateurs sont transparents et accessible à tous. Si vous êtes un investisseur débutant, vous apprenez à investir en conditions réelles sans prendre de risques. Si vous êtes un investisseur occasionnel ou expérimenté, vous devenez référent au sein d'une communauté d'investisseurs actifs.

Plus d'informations

Je vous laisse lire l'interview, n'hésitez pas à poser des questions supplémentaires par le biais des commentaires.

Toi

Thomas : Comment t'appelles-tu ?

Alexis Lewalle

Thomas : Sous quel pseudonyme peut-on te retrouver sur internet ?

Je n'ai pas de pseudonyme, tu peux me retrouver directement avec ma véritable identité.

Thomas : Quel âge as-tu ?

Entre 15 et 45 ans

Thomas : Pourrait-on te qualifier de "web addict" ?

Absolument pas, j'aime beaucoup le web car on peut tout imaginer, il n'y a pas de limites... mais je ne dors pas avec mon ordinateur et je suis tout à fait capable de ne pas aller sur internet pendant plusieurs jours (j'aimerais d'ailleurs pouvoir le faire plus souvent).

Thomas : Quels sont les services (web 2.0 ou non) et les logiciels que tu utilises tous les jours ?

Delit-d-initie.com, Gmail, Google Agenda, Google Alertes, Google Analytics, Google Bloc Note, Google Documents... merci google!

Thomas : Souhaite tu faire un complément de présentation pour que l'ont puisse mieux te connaitre ?

Non, je ne recherche pas la renommée et j'ai tout de même une vie privée à préserver...

Ton projet :

Thomas : Peut tu nous présenter Délit d'initié en trois mots clefs ?

Bourse, Simulation, Communauté

Thomas : Peux-tu me faire une présentation de Délit d'initié ?

Délit d'initié est un simulateur de portefeuilles ultra réaliste qui confronte les ordres de bourse virtuels de ses participants aux ordres réels de la Bourse de Paris. Il s'agit de l'une des spécificités qui permet de gérer un portefeuille virtuel de façon parfaitement fidèle à la réalité.

Si vous êtes un investisseur débutant, vous pouvez ainsi apprendre à investir en conditions réelles sans aucun risque. Si vous êtes un investisseur occasionnel ou expérimenté, vous pouvez vous mesurer aux autres membres de la communauté.

Thomas : D'où vient son nom ?

Son nom vient du terme juridique de même nom... Un « délit d'initié » consiste à utiliser des informations privées pour faire des opérations sur les marchés financiers à son profit. Un délit d'initié est une infraction pénale. Aujourd'hui, c'est aussi une marque déposée qui nous appartient.

Thomas : Comment as-tu eu l'idée de te lancer dans ce service ?

En tant qu'actionnaire individuel j'ai éprouvé le besoin de ce service. Victorien Leleu et moi même avons choisi de lui donner vie.

Thomas : Depuis quand existe-t-il (date de la première version, et principales dates de "sa vie" ?

Mise en ligne: juin 2008

Début de la communication: septembre 2008

1000 utilisateurs: novembre 2008

Thomas : Peux-tu me donner quelques chiffres en rapport avec Délit d'Initié ?

10 partenaires.

29 000 000 d'internautes français à sensibiliser aux marchés financiers.

Le code de l'application contient déjà plus de 10 000 000 de caractères.

Thomas : Combien de temps passe-tu par jour à t'en occuper ?

Entre 8 et 12h.

Thomas : Quelles interaction à tu avec tes visiteurs/utilisateurs ?

Très proche comme tu peux le voir Nous restons vraiment à l'écoute et nous nous efforçons de répondre à toutes les demandes.

Thomas : As-tu déjà créé d'autres projets avant ? Si oui, peux-tu nous en dire un peu plus ?

Oui et notamment sur le web, mais je ne peux pas en dire plus...

Thomas : Quels conseils peux-tu donner à ceux qui voudraient se lancer dans la création d'un projet web ?

Faites les choses de façon professionnelle et respectez la réglementation.

Je regrette de voir autant de sites en infraction avec la loi qui font parler d'eux...

Prévoyez 3 ans.

Thomas : Quel conseils donnerais-tu pour se lancer dans monde de la bourse ?

3 conseils universels :

* Ne jamais vendre quand les cours baissent et acheter quand ils montent.

* Acheter des entreprises et non des "actions".

* Les performances passées d'une société ne préjugent en rien des performances futures.

Web :

Thomas : Quelles sont tes attentes par rapport au web de demain ?

Une humanisation du web. C'est un outil magnifique mais qui doit gagner à devenir plus humain... Nous sommes sur la route, mais elle est encore longue.

Thomas : Quels sont tes sites internet favoris ?

Fredzone, un bloggeur de qualité encore trop peu connu

Jean Michel Billaut - un retraité à très haut débit

Netvibes - un bon exemple de ce qu'on peut faire en France

Techcrunch- pour rester au fait de ce qui se fait sur notre très cher web

et bien entendu... www.delit-d-initie.com - un simulateur de portefeuilles ultra réaliste

Et pour finir... :

Thomas : Une idée d'une prochaine personne à interviewer ?

Mon associé Victorien Leleu

Thomas : Peut-on avoir une exclusivité sur Délit d'initié pour les lecteurs de Narcissique Blog ?

j'aimerais beaucoup mais je ne peux vraiment pas...

Thomas : As-tu une question à me poser à laquelle tu souhaite que je te réponde ?

Te considères-tu comme un bloggeur? Si oui, comment es-tu devenu bloggeur?

Thomas : Oui, je me considère bel et bien comme un blogueur, en effet même si à la base mon activité sur le web était tournée vers le développement d'applications. A l'origine, je suis devenu blogueur pour communiquer sur mes passions par le biais d'un site personnel. Par la suite, j'ai rejoins, le projet Narcissique Blog et suis devenu le premier collaborateur de Pierre. Le but étant de continuer à partager mon expérience et communiquer sur des sujets me tenant à cœur, tout en rencontrant de nouvelles personnes et en pouvant parler de moi

Thomas : Souhaites-tu rajouter autre chose ?

Oui, merci beaucoup pour cette interview, j'espère qu'elle sera intéressante pour tes lecteurs. En tout cas, l'interview est toujours ouverte et nous pourrons la continuer avec les lecteurs de Narcissique Blog !

Thomas : Merci à toi d'avoir partagé un peu de ton expérience et m'avoir donné du temps

Interview de Alexis Lewalle, co-fondateur de Délit d'initié pour Narcissique Blog - Janvier 2009