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Mot-clé - SFR

La vie du blog › L'équipe › Pierre

Comment SFR risque de perdre un client à cause de sa hotline

Un billet d'humeur car SFR commence à me gonfler sérieusement.

L'histoire

Ma mère à appelée SFR il y a quelques jours pour faire une demande déménagement de ligne ADSL, et leur a donnée toutes les informations nécessaires pour le déménagement.

Comme c'est moi qui suit le propriétaire de la ligne le (la) hotliner/euse SFR lui explique que SFR doit me contacter directement pour confirmer le déménagement. Ils l'informe donc qu'ils vont le faire le lendemain.

Jeudi, SFR tente de me joindre (alors qu'ils devaient m'appeler la veille mais bon passons) me laisse un message pour que je les rappelle (j'étais sur répondeur), ce que je fait le soir.

La hotline me redemande toutes les informations liées au déménagement pour que SFR puisse transférer ma ligne, je leur redonne.

Mais il me manque un élément (faut dire que les informations demandés sont tordues : le nom de l'ancien locataire de mon nouveau logement...) donc la hotline SFR reprend RDV pour le lendemain (après m'avoir envoyé trois SMS différents pour me confirmer qu'il m'appellerais bien avec à chaque fois une plage horaire différente ...).

Vendredi, le hotliner de chez SFR me demande si je suis bien Pierre Ammeloot et me demande confirmer mon adresse actuel, puis sans me laisser le temps de réagir me redemande la nouvelle adresse (alors que je l'ai déjà donnée au premier coup de téléphone). Alors que moi je souhaitais juste lui donner le nom de l'ancien locataire pour en finir vite !

Samedi nouveau coup de téléphone pour me redemander les mêmes informations (information fournis à 3 reprises déjà !!).

Lundi, rebelote, coup de téléphone pour confirmer les informations car, je cite : "nous n'avons pas toutes les informations nécessaires pour effectuer votre déménagement." !!

Je sent que cette histoire de migration de ligne n'est pas encore terminé.

SFR

Pourquoi ça m'énerve

Parce qu'ils ont dossier complet sur ma demande et qu'à chaque fois la hotline SFR me redemande les mêmes informations. A croire qu'ils ne sont pas capable soit de lire ce qui est écrit sur leurs écrans, ou pire, le système d'information de SFR n'est peut être pas au point...

Je n'aime pas répéter à plusieurs reprises les mêmes informations et perdre du temps pour rien.

Je trouve dommage qu'une entreprise comme SFR ne soit pas capable d'avoir une hotline digne de ce nom avec un système d'information bien fait derrière.

Je pense donc changer d'opérateur pour ne plus avoir à faire à SFR. Je suis chez eux car au début (il y 8 ans) j'étais chez Tele2, qui as été racheté par Neuf Télécom, qui à lui même été racheté par SFR à grand coup de spot publicitaire pour rassurer les consommateurs sur la qualité du suivi de SFR. Faut croire que SFR n'est pas encore au point.

La qualité de service (connection ADSL) est correcte, mais en cas de problème la hotline est incompétente. Je paie pour avoir un service qui marche ET être accompagné si jamais j'ai un besoin lié à ce service. Vu comment est traité ma demande de déménagement (opération de routine pour une opérateur ADSL) j'imagine bien ce qui risque de se passer en cas de problème technique...

Cela me fait penser à un article de British Télécom qui dit je cite : "Seule une entreprise sur dix est aujourd’hui capable de prendre en charge plus de deux canaux de contacts entrants, sachant que ces canaux ne sont d’ailleurs pas toujours intégrés".

Pour moi une entreprise digne de ce nom doit avoir un bon SI (Système d'Information) qui permet de suivre chaque client de manière unique, et doit consigner ce qui as été dit à chaque appel du client.

De plus ces informations serait disponible en ligne et la hotline pourrais être contacté via différent canaux :

  • Téléphone
  • Courrier papier
  • Email
  • SMS
  • Site internet
  • Twitter
  • Facebook
  • BugTracker (ou équivalent)
  • Autres ?

Le téléphone c'est un classique, mais ça coûte cher à mettre en place. Tout comme la gestion du courrier papier.

Mais les emails (formaté selon un masque précis), les SMS et les formulaires sur un site internet permettent des traitement automatisés. Ce qui rentre bien dans le cadre d'une demande de déménagement, de fermeture de ligne.

Des conseillers sur Twitter et Facebook qui pourraient répondre à nos questions permettraient pour la marque d'être proche du client, d'aller vite et de désengorger les autres canaux de communication.

L'utilisation d'un système équivalent à un bugTracker permettant d'ouvrir des tickets (déjà utilisé par les hébergeurs web : Gandi et OVH pour ne citer qu'eux ^^).

Il existe sûrement d'autres canaux de communications mais je pense qu'avec ceux que j'ai listé il est possible d'améliorer sensiblement l'expérience utilisateur !

Vivement que toute les grosses entreprises française améliorent leurs Système d'Information. Cela leur permettrais d'énorme économie de temps (donc d'argent) pour eux et d'énergie pour leur clients !

Peut être qu'il va falloir penser à s'occuper de ses clients avant de faire de grande campagnes de publicité pour en trouver de nouveaux.

J'espère que ça aideras certaines personnes qui se demande quel opérateur choisir, il faut clairement éviter SFR (les autres sont pas forcément mieux malheureusement).

A bientôt sur Narcissique Blog,

Pierre

La vie du blog › L'équipe › Serge

Les joies des changements de forfaits téléphoniques

Aujourd'hui je vais vous parlez des joies d'un changement de forfait téléphonique mobile, et de tout les bâtons (voire les boulets) que l'on se traine lors de cette anodine manoeuvre.

telephone

En effet, j'avais un forfait chez sfr, que je payais 27,50€ par mois pour 1h de communication (enfin la déjà en fonction des 50 000 truc auquel elle doit convenir pour ne pas passer en hors forfait ou en surtaxe), 30 sms et 5 numéros sfr illimités en appel (enfin limité tout de même à 3h par appel) Bref pris en septembre 2007 ce forfait était dans les moins cher (même si sa reste du vol à main armée) et j'ai du m'engager pour 2 ans.

Puis j'ai découvert à la fin du mois dernier une nouvelle offre sfr très attractive, en effet pour 26€ par moi, je pouvais bénéficier de 2h, 100 sms et 3 numéro sfr "illimité", n'ayant pas une grosse consommation téléphonique, mais trouvant mon ancien forfait un peu limite j'ai décidé de changer.

Voila que j'appelle mon service client (numéro non surtaxé avec temps d'attente gratuit, trop généreux), et voila que j'y passe 20 minute pour m'entendre dire que cette offre est seulement disponible sur le net.

C'est reparti, me voila sur le site sfr, je commande l'offre, la reçoit 5 jours plus tard au lieu de 3 (sfr a gentiment oublié une partie de mon adresse, malgré ma vérification), j'ouvre le colis et je vois 2 puces et un tas de pub diverses. Merci sfr mais je n'ai commandé qu'une seule puce ^^.

Bref, j'appelle le numéro alakon qui permet d'activer sa ligne via mon portable (avec le forfait du début, puisque la nouvelle puce ne fonctionne pas encore) O surprise le numéro est en hors forfait (l'opération va me couter 10€ de hors forfait au final). Un stupide serveur répondeur me promène d'un service à l'autre, et me raccroche à la figure 8 fois de suite car tout les "humains" sont occupés.

2h plus tard au 9eme appel un homme me répond enfin, me racket ma vie privée afin d'activer ma ligne et vérifier que je suis pas un vilain méchant fraudeur. Mais bon il fait son travail. Mais pitié éviter de foutre votre musique de merde à chaque temps d'attente, elel est immonde et plus parasité qu'un ordinateur sous windows depuis 2ans. Franchement au prix des communications j'aimerai pouvoir choisir ma musique, et l'avoir en qualité CD, bref passons.

Petite surprise, impossible de transférer mon numéro actuel sur le nouveau forfait, en effet le mec me précise que cette offre est réservée aux nouveau abonné, et donc pas moyen de garder son ancien numéro sfr. (certes sur le site il était écris qu'on pouvais garder son numéro via orange et pleins d'autres opérateurs, mais pas du tout qu'on ne pouvais pas à partir de sfr, bref du coup me voila avec un nouveau numéro et 2 abonnements. Merci sfr ^^

Donc c'est parti, Le Serge prévient tout ses contacts de changer son numéro, et s'en va appeler son service client afin de résilié son ancien abonnement (en effet il se termine normalement en septembre prochain). Je savais selon les conditions sfr que si je résilie dans la 2eme année de mon contrat je doit payer 1/4 de la somme totale des mois qu'il me reste, doc cela reste acceptable, or surprise au service client cela ne s'applique qu'aux abonnés depuis mai 2008, or moi j'y suis depuis septembre 2007 et donc je suis niqué ^^.

M'enfin la dame sympa me propose une alternative, à partir de moins de 6 mois restant sur votre contrat on peu migrer vers un forfait mini (un truc à 7e par mois qui permet simplement d'avoir un numéro de téléphone, mais pas de crédit que communication. L'avantage me faire payer moins et finir mon abonnement jusqu'en septembre (en effet l'offre mini est sans engagement de durée) donc résiliable quand je veux, elle me conseille donc de la résilier en septembre afin de ne plus avoir d'engagement sur ce forfait.

Dernier hic, je suis à mon 18eme mois, et elle ne peut pas passer à l'offre mini avant le moi prochain, je dois donc encore rappeler en mars pour finir cette histoire. Merci sfr.

Voila ma petite histoire de déboire, mais de toutes façons c'est pareil pour toute choses administratives et arnaquatives comme les téléphones, l'internet, les chaines tv ect ...

Sur ce bonne journée dans le meilleur des mondes.

Serge