Un billet d'humeur car SFR commence à me gonfler sérieusement.
L'histoire
Ma mère à appelée SFR il y a quelques jours pour faire une demande déménagement de ligne ADSL, et leur a donnée toutes les informations nécessaires pour le déménagement.
Comme c'est moi qui suit le propriétaire de la ligne le (la) hotliner/euse SFR lui explique que SFR doit me contacter directement pour confirmer le déménagement. Ils l'informe donc qu'ils vont le faire le lendemain.
Jeudi, SFR tente de me joindre (alors qu'ils devaient m'appeler la veille mais bon passons) me laisse un message pour que je les rappelle (j'étais sur répondeur), ce que je fait le soir.
La hotline me redemande toutes les informations liées au déménagement pour que SFR puisse transférer ma ligne, je leur redonne.
Mais il me manque un élément (faut dire que les informations demandés sont tordues : le nom de l'ancien locataire de mon nouveau logement...) donc la hotline SFR reprend RDV pour le lendemain (après m'avoir envoyé trois SMS différents pour me confirmer qu'il m'appellerais bien avec à chaque fois une plage horaire différente ...).
Vendredi, le hotliner de chez SFR me demande si je suis bien Pierre Ammeloot et me demande confirmer mon adresse actuel, puis sans me laisser le temps de réagir me redemande la nouvelle adresse (alors que je l'ai déjà donnée au premier coup de téléphone). Alors que moi je souhaitais juste lui donner le nom de l'ancien locataire pour en finir vite !
Samedi nouveau coup de téléphone pour me redemander les mêmes informations (information fournis à 3 reprises déjà !!).
Lundi, rebelote, coup de téléphone pour confirmer les informations car, je cite : "nous n'avons pas toutes les informations nécessaires pour effectuer votre déménagement." !!
Je sent que cette histoire de migration de ligne n'est pas encore terminé.
Pourquoi ça m'énerve
Parce qu'ils ont dossier complet sur ma demande et qu'à chaque fois la hotline SFR me redemande les mêmes informations. A croire qu'ils ne sont pas capable soit de lire ce qui est écrit sur leurs écrans, ou pire, le système d'information de SFR n'est peut être pas au point...
Je n'aime pas répéter à plusieurs reprises les mêmes informations et perdre du temps pour rien.
Je trouve dommage qu'une entreprise comme SFR ne soit pas capable d'avoir une hotline digne de ce nom avec un système d'information bien fait derrière.
Je pense donc changer d'opérateur pour ne plus avoir à faire à SFR. Je suis chez eux car au début (il y 8 ans) j'étais chez Tele2, qui as été racheté par Neuf Télécom, qui à lui même été racheté par SFR à grand coup de spot publicitaire pour rassurer les consommateurs sur la qualité du suivi de SFR. Faut croire que SFR n'est pas encore au point.
La qualité de service (connection ADSL) est correcte, mais en cas de problème la hotline est incompétente. Je paie pour avoir un service qui marche ET être accompagné si jamais j'ai un besoin lié à ce service. Vu comment est traité ma demande de déménagement (opération de routine pour une opérateur ADSL) j'imagine bien ce qui risque de se passer en cas de problème technique...
Cela me fait penser à un article de British Télécom qui dit je cite :
"Seule une entreprise sur dix est aujourd’hui capable de prendre en charge plus de deux canaux de contacts entrants, sachant que ces canaux ne sont d’ailleurs pas toujours intégrés".
Pour moi une entreprise digne de ce nom doit avoir un bon SI (Système d'Information) qui permet de suivre chaque client de manière unique, et doit consigner ce qui as été dit à chaque appel du client.
De plus ces informations serait disponible en ligne et la hotline pourrais être contacté via différent canaux :
- Téléphone
- Courrier papier
- Email
- SMS
- Site internet
- Twitter
- Facebook
- BugTracker (ou équivalent)
- Autres ?
Le téléphone c'est un classique, mais ça coûte cher à mettre en place. Tout comme la gestion du courrier papier.
Mais les emails (formaté selon un masque précis), les SMS et les formulaires sur un site internet permettent des traitement automatisés. Ce qui rentre bien dans le cadre d'une demande de déménagement, de fermeture de ligne.
Des conseillers sur Twitter et Facebook qui pourraient répondre à nos questions permettraient pour la marque d'être proche du client, d'aller vite et de désengorger les autres canaux de communication.
L'utilisation d'un système équivalent à un bugTracker
permettant d'ouvrir des tickets (déjà utilisé par les hébergeurs web : Gandi et OVH pour ne citer qu'eux ^^).
Il existe sûrement d'autres canaux de communications mais je pense qu'avec ceux que j'ai listé il est possible d'améliorer sensiblement l'expérience utilisateur !
Vivement que toute les grosses entreprises française améliorent leurs Système d'Information. Cela leur permettrais d'énorme économie de temps (donc d'argent) pour eux et d'énergie pour leur clients !
Peut être qu'il va falloir penser à s'occuper de ses clients avant de faire de grande campagnes de publicité pour en trouver de nouveaux.
J'espère que ça aideras certaines personnes qui se demande quel opérateur choisir, il faut clairement éviter SFR (les autres sont pas forcément mieux malheureusement).
A bientôt sur Narcissique Blog,
Pierre
